5 Möglichkeiten den Customer Lifetime Value (CLV) zu steigern

Der Customer Lifetime Value (CLV) sollte eine der elementarsten Kennzahlen eines jeden Unternehmens sein. Gibt er doch den durchschnittlichen Wert eines Kunden an, den er während seines Kundenlebens für ein Unternehmen hat bzw. zukünftig haben wird. Ziel und gleichzeitig Herausforderung muss es dementsprechend sein, einen maximalen CLV pro Kunde zu generieren. Doch wie lässt sich der CLV steigern?

Wir stellen im Folgenden 5 Möglichkeiten zur Steigerung des CLVs vor:

1. Personalisierung

Der wahrscheinlich bekannteste Vorreiter und absolute Experte in Sachen Personalisierung ist Amazon. Die Wahrscheinlichkeit, dass zwei Kunden eine identische Amazon-Startseite sehen werden, geht gegen Null. Jeder eingeloggte Kunde erhält auf Basis seiner vorherigen Besuche, Suchanfragen, Käufe etc. seine persönlich zugeschnittene Seite mit individuellen Produktempfehlungen. Die sehr individuelle Ansprache mit hoch relevanten kundenspezifischen Informationen und Empfehlungen führt zu einer starken Zunahme der Wiederkaufsrate und demzufolge zu einer Steigerung des CLV.

2. Kundenservice

Laut einer Studie von Zendesk zum Thema Loyalität ist für 72 % der befragten Teilnehmer der Kundenservice entscheidender Faktor für ihre Loyalität gegenüber einem Unternehmen – noch vor dem Preis mit 50 %!
Bestimmend für einen erfolgreichen Kundenservice aus Kundensicht ist eine 24/7-Erreichbarkeit über alle relevanten Kanäle: Telefon, E-Mail und Social.
Insbesondere der Social-Kanal entwickelt sich innerhalb der jüngeren Zielgruppe zu einem sehr beliebten Service-Kanal und sollte von Unternehmen nicht unterschätzt bzw. vernachlässigt werden.
In unserem Blogbeitrag Kundenservice im Online Shop: Live Chat vs. E-Mail vs. Telefon gibt es weitere, detailliertere Informationen.

3. Kundenkarte

Viele Unternehmen bieten ihren Kunden eine kostenlose Kundenkarte an, durch die Kunden geldwerte Vorteile, Zusatzleistungen oder andere Vergünstigungen erhalten. Dies ist eine der bekanntesten Kundenbindungsmaßnahmen und insbesondere im stationären Filialgeschäft weit verbreitet. Unternehmen profitieren neben der Kundenbindung auch von der möglichen Analyse des Kaufverhaltens sowie der Erstellung von Kundenprofilen, welche im Folgenden für eine individualisierte Kundenansprache genutzt werden können.
Dementsprechend ist es selbstverständlich, dass die Kundenkarte über alle Kanäle (Off- und Online) von den Kunden genutzt werden kann.

4. E-Mail Marketing

Analog zur Personalisierung des Onlineshops ist die individualisierte E-Mail Kommunikation eine sehr gute Möglichkeit die Kundenlebenszeit zu verlängern und den CLV zu steigern. Elementar ist bei diesem Punkt die Relevanz der Inhalte – mit unpersonalisierten Massen-E-Mails werden die Kunden schneller vergrault als sie gewonnen wurden. Dementsprechend sollten wenn möglich alle kundenspezifischen Informationen (Klick- und Suchverhalten im Onlineshop, Käufe etc.) für individuelle Empfehlungen zum Up- und Cross-Selling per E-Mail genutzt werden.
Sollten komplett individualisierbare E-Mail Kampagnen zum Beispiel technologisch noch nicht realisierbar sein, ist die Bildung von Kunden-Clustern (Neukunde vs. Bestandskunde, Kunde mit geringem vs. hohem Warenkorb etc.) und die segmentierte Ansprache dieser Cluster ein erster Schritt in die individualisierte E-Mail Kommunikation.

5. Retourenkosten

Selbstverständlich entstehen dem Unternehmen nicht unerhebliche Kosten für den kostenlosen Rückversand von Waren. Diese Kosten sollten jedoch zwingend mit möglichen Folgekäufen gegengerechnet werden, die bei kostenpflichtigen Retouren ggf. verloren gehen. Bei Zappos, einem US-Onlineshop für Schuhe und Modeartikel, hat sich in diesem Zusammenhang bereits 2010 gezeigt, dass die Kunden mit der höchsten Retourenquote die besten Kunden sind.
Und auch ich persönlich würde immer Produkte mit einem Retourenpotenzial, insbesondere Fashionartikel, bei einem Onlineshop mit kostenlosem Rückversand bestellen.
Tipps für eine Reduzierung der Retourenquote sind in unserem Blogbeitrag Online Shops: So kriegt man die Retourenquote klein(er) zu finden.

Und wem diese fünf Punkte noch nicht gereicht haben, hier noch drei weitere kleine Tipps:

  • Hochwertige und sorgfältige Verpackung, ggf. inklusive kleiner Überraschungen, Gratis-Geschenke etc.
  • Mobile-/Tablet-optimierte Webseite sowie sinnvolle und hilfreiche Apps
  • Exklusive Aktionen und Sonderangebote für Premiumkunden und/oder Social-Followers

Artikelbild: © DIGITAL FORWARD