Kundenbindung via Social Media – 5 Tipps zu Facebook

In erster Linie sind Soziale Netzwerke wie Facebook, Twitter & Co. keine gewinnversprechenden Absatzkanäle. Vielmehr sind die Social Media Kanäle aufgrund ihrer großen Reichweite gefragte Mittel zur Kundenbindung. Facebook als Branchengigant zählte in Deutschland im Frühjahr 2013 über 25 Millionen aktive Nutzer (Quelle: statista). Durch geschicktes und interaktives Social Media Marketing können Kunden via Facebook gebunden und selbst zu Markenbotschaftern werden. Und dann kann das Netzwerk doch noch zum Absatzkanal werden. Wir haben 5 Tipps zum richtigen Umgang mit Facebook Unternehmensseiten zusammengestellt.

  • Kein direkter Verkauf – Facebook ist kein Online Shop

Facebook als informelles Medium wird überwiegend in der Freizeit genutzt. User und Kunden halten sich hier freiwillig auf, um sich mit Freunden auszutauschen, um unterhalten zu werden, um Interessantes und Wissenswertes zu erfahren. Hierzu zählt zwar auch das Kennenlernen neuer/bekannter Marken, allerdings nicht in Form harter Verkaufsaufforderungen auf Facebook Unternehmensseiten.

  • Marke und Produkt in informeller Umgebung präsentieren: Charme + Witz + Information

Vielmehr geht es darum, User im informellen Rahmen auf die Marke aufmerksam zu machen. Einblicke hinter die (Unternehmens-) Kulissen und die Köpfe schaffen ein Gefühl von Transparenz. Den Usern sollte hier ein echter Mehrwert zu anderen Kommunikationswegen geboten werden. Dabei kommt es vor allem auf die Art und Weise der Darstellung an: Pressemitteilungen und Werbetexte sind hier fehl am Platz, Emotionen dagegen genau richtig! Informativ sein und gleichzeitig charmant, eventuell witzig, diese Mischung kommt an.

  • Kundennähe aufbauen durch Interaktion und echte Dialoge

Durch passende Inhalte, die offen und glaubwürdig geteilt werden, können sich Unternehmen bei Facebook geschickt platzieren und Kunden zu Fans machen. Wichtig ist dabei, dass die Interaktion ein Kreislauf ist: Dialoge in Echtzeit fallen positiv ins Gewicht. Verstaubte Facebook Pinnwände und unbeantwortete Kommentare sind tabu.

  • Gutes Beschwerdemanagement zur Kundenbindung

Bei Facebook treffen Unternehmen sowohl auf Fans als auch auf Marken-Gegner. Ob Fan oder nicht, mit negativen Erfahrungen konfrontiert zu werden ist in Sozialen Netzwerken Gang und Gäbe. Durch gutes Beschwerdemanagement im Rahmen des Social Media Marketings können Unternehmen hier Pluspunkte sammeln.
Gefragt ist insbesondere schnelle Reaktion, denn: Bei Facebook lesen viele User mit und warten auf eine Rückmeldung. Die Antwort muss immer höflich und gut durchdacht sein. Flapsige, unhöfliche oder gar keine Antworten von Unternehmensseite erhöhen die Gefahr, dass die Negativerfahrung verbreitet wird. Im schlimmsten Fall eskaliert die Situation zum ausgewachsenen Shitstorm, wie etwa schon beim Netzanbieter O2 (Stichwörter: Netzprobleme, Einzelfall, “Wir sind Einzelfall”).
Der Idealfall hingegen: Die Beschwerde wird schnell und zur Zufriedenheit des Kunden gelöst. Erwiesenermaßen ist dieser Kunde dann stärker an das Unternehmen gebunden, als ein Kunde ohne Beschwerdeerfahrung. Durch die öffentliche Darstellung solch eines Dialogs bei Facebook können weitere Fans und Mitleser von der Unternehmenskompetenz überzeugt werden.

  • Zufriedene Kunden, oder: Wie Facebook dann doch zum Absatzkanal wird

Kundenvertrauen und -zufriedenheit gewinnen solche Unternehmen, die ihren Facebook-Fans auf Augenhöhe begegnen. Diese Fans wiederum können hochwertige Markenbotschafter und Werbeträger werden, denn die Weiterempfehlung wird ihnen bei Facebook denkbar leicht gemacht: Durch Likes, Kommentare und geteilte Beiträge zeigen Fans ihrem Netzwerk, wie zufrieden sie mit einer Marke sind.
Und hier mausert sich Facebook dann doch zum Absatzkanal. Nämlich dadurch, dass es das Unternehmen schafft, sich langfristig positiv im Kundengedächtnis zu verankern. Der Konsument merkt sich hier – bewusst und unbewusst – ein Pluspünktchen für persönliche Kaufentscheidungen.

 

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