Kundenservice 2.0 oder: Der Social Media Nutzer ist King – Teil 1/2

Kundenkontakt über Twitter und Facebook statt per Anruf oder E-Mail

Wer “früher” ein Anliegen hatte, kundenservice-social-media-kunde-king-kontakt-kleinder konnte entweder zum Telefonhörer greifen (schnell, ggf. teuer) oder einen Brief aufsetzen (langwierig, verbunden mit Portokosten). Dann kamen E-Mail und Kontaktformular dazu – kostenlos und prinzipiell schneller, doch Antworten ließen aufgrund vieler Fragen und weniger Bearbeiter auf sich warten, verstaubten im (digitalen) Postfach. Dann starteten die sozialen Netzwerke durch und das Kontakt- und Beschwerdemanagement wurde auf eine ganz neue Ebene gehoben.

Manche kamen damit besser zurecht als andere. Sowohl auf Kunden- als auch auf Onlinerseite. Denn der gewiefte Kunde weiß: Via Social Media ist er der King unter den Kunden und wird nicht selten die schnellere Rückmeldung bekommen.

Das sind die Vorteile beim Social Media Kontakt – aus Kundensicht:

  • Der Faktor Zeit, zum ersten: Tweets und Posts sind schnell getippt (aber zumindest bei Twitter auf 140 Zeichen beschränkt)
  • Der Faktor Zeit, zum zweiten: Echtzeit-Übertragung der Nachricht
  • Der Öffentlichkeitsdruck: Die Beschwerde/Frage ist für alle sichtbar und übt Reaktionsdruck aus

Das braucht man für den guten Social Media Kontakt – aus Onlinersicht:

  • gut aufgesetzte Profile in den Netzwerken mit eindeutig auffindbarer Kennung
  • klar definierte Ziele und einen stringenten Kommunikationsplan
  • qualifizierte Mitarbeiter mit Social Media Kenntnissen, Empathie und Schlagfertigkeit
  • Zielgruppen- und Markenverständnis

Eine gute Aufstellung macht das Social Media Management deswegen trotzdem noch nicht einfach. Man wandert auf einem sich ständig wandelnden schmalen Grat. Denn:

Der (Mehr)Wert von Social Media – ist zeitgleich die größte Herausforderung

 

+ –    Das Publikum: Die Bearbeitung von Anfragen jeglicher Art erfolgt vornehmlich öffentlich. Und zwar sowohl bei positiven als auch bei negativen Belangen, und alle lesen mit.

+ –    Die Geschwindigkeit: Social Media läuft in rasanter Echtzeit, potenziert mit der Fanzahl. Positives verbreitet sich im Idealfall schnell, Negatives ungünstigstenfalls noch schneller.

+ –    Der Konversationscharakter: Er schürt hohe Erwartungen an die Reaktionszeit des Social Media Teams. Schnelle Bearbeitung wird vorausgesetzt und nicht immer geschätzt, eine zu lang empfundene Wartezeit enttäuscht sofort.

+ –    Die Followerpower: Im besten Fall werden Fans und Follower zu Markenbotschaftern und unterstützen das Social Media Team in Kommunikation und Marketing. Im schlechtesten Fall schaukeln sich negativ gestimmte Follower gegenseitig hoch.

Diesen Herausforderungen sind nicht alle Typen unter den Onlinern gleichermaßen gewachsen: Es gibt Social Media Durchstarter, die sofort am Ball waren und stets dranbleiben. Social Media Vortaster, die sich sachte aber stetig in die Thematik einfühlen. Und Social Media Murmeltiere, die das Ganze verschlafen (haben) oder bereits wieder eingeschlafen sind.

 

→ Im 2. Teil des Artikels: Echte Praxisbeispiele statt trockener Theorie

Echte Situationen erklären doch besser als die reine Theorie, wie guter Kundenservice in den Social Media Kanälen aussehen kann. Deswegen folgt im 2. Teil zu diesem Artikel eines meiner Lieblingsbeispiele für gute Social Media Kommunikation im Bereich Customer Care, die niederländische Airline KLM.

 

 

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