Kundenservice 2.0 oder: Der Social Media Nutzer ist King – Teil 2/2: Praxisbeispiel

Ergänzend zum theoretischen 1. Teil des Artikels geht es jetzt vor allem um ein praktisches Beispiel zum Kundenservice in den Social Media Kanälen. Denn echte Situationen zeigen besser, worauf es in der Social Media Customer Care ankommt.

Mein Lieblingsbeispiel: die niederländische Airline KLM. Subjektiv gewählt soll es der Veranschaulichung der Theorie aus dem 1. Teil dieses Artikels dienen, Kundenservice 2.0 oder: Der Social Media Nutzer ist King.

Keine Frage: Auch eine holländische Fluggesellschaft kann nicht alles 100 % richtig machen. Auch hier gibt es unbeantwortete Posts, Beschwerde o.ä. Aber im positiven Bereich kann man sich gut eine Scheibe von diesen Holländern abschneiden!

Sehr guter Social Media Kundenservice:

KLM setzt auf breite Aufstellung und offensive Kommunikation

Ausgeklügelt und sehr überzeugend ist die Social Media Präsenz von KLM besonders hinsichtlich des Kundenservices. Die Airline beginnt dabei schon auf der Website und verweist ganz offensiv auf den modernen Kundendienst via Facebook und Twitter. Vor konkreten Unterhaltungen kommt also ein kurzer Ausflug in den Aufbau.

Los geht’s mit einem schönen Website-Feature: Neben den Kontaktmöglichkeiten zeigt KLM direkt die live erwartete Reaktionszeit auf den unterschiedlichen Kanälen an.

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Weiter geht es dann bei Facebook. Hier klärt die Airline relevante Fragen zum Facebook Kundenservice via Info-Seite. Dort stehen mögliche Sprachen, zeitliche Erreichbarkeit sowie Tipps und Richtlinien.

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Bei Twitter nutzt KLM geschickt das Headerbild: Im 5-Minuten-Takt wird hier aktualisiert und die aktuell erwartete Reaktionszeit eingebunden.

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Genug zum Thema Aufbau. Wie geht KLM in dieser Umgebung mit Kundenanfragen um? Vorbildlich, natürlich.

Das multilinguale Social Media Team bleibt dabei tatsächlich in den kommunizierten Reaktionszeiten und lässt kaum Posts oder Tweets unbeantwortet. Akute Fragen und Probleme werden professionell und sympathisch bearbeitet. Umso schöner, dass diese Policy auch für reguläre Fanposts und -tweets gilt, denn auch auf Bilder und nettes “Geplänkel” reagiert KLM, und zwar immer mit einem Touch Individualität.

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Auch via Twitter geht KLM auf Problemanfragen wie auf Spaßunterhaltungen ein und beweist Zuverlässigkeit, Kommunikationsstärke…kundenservice-social-media_klm-twitter-bsp1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

…und Humor. kundenservice-social-media_klm-twitter-bsp2

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

KLM setzt also nicht nur auf Quantität und Geschwindigkeit, sondern auch auf Qualität und Inhalt. Der lockere Social Media Unterhaltungscharakter bleibt erhalten. Und Customer Care geht fließend in Community Engagement über.

Social Media schlägt klassische Kontaktwege

Dass der Social Media Kunde oft schneller und ggf. zufriedenstellender behandelt wird, kann natürlich nicht pauschal gesagt werden. Doch häufig melden sich Kunden, die über die klassischen Kontaktwege keine Rückmeldung erhalten haben, erneut via Social Media. Worauf es dann ankommt, das sind Empathie, Geschwindigkeit und Qualität. Eine Reaktion lässt meist nicht lange auf sich warten:

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Kleine Notiz zum Artikelende: KLM arbeitet mit 150 Köpfen im Social Media, 24/7. ;-)

 

Artikelbild Grafik: © Microsoft Word ClipArt

Screenshots: www.klm.com, www.facebook.com/KLM, www.twitter.com/KLM