Kundenservice im Online Shop: Live Chat vs. E-Mail vs. Telefon

Zufriedenste Kunden im Live Chat

Jeder Shopbetreiber kennt die Problematik “Kundenservice”, wenn es darum geht, sich für die Kunden bestmöglich erreichbar zu machen. Effektiv und effizient soll die Bearbeitung von (An-)Fragen sein, der Kunde dabei möglichst zufrieden gestellt werden und mit einem vollen Warenkorb den Kauf direkt abschließen. Ein rundum gelungenes Kauferlebnis mit positiver Kontakterfahrung.

Aktuelle Benchmark-Ergebnisse der eDigitalResearch geben einen schönen Überblick über die Möglichkeiten im Kundenservice, und insbesondere über die breite Kundenmeinung zu den jeweiligen Kontaktwegen.

Zum besseren Verständnis der Prozentangaben: Diese beziehen sich auf die entsprechende Kontakt-Nutzung der befragten Teilnehmer im vergangenen Jahr. Dabei waren Mehrfachnennungen möglich.

Unser Dreier-Vergleich im Kundenservice: Live Chat, E-Mail, Telefon

 

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Live Chat

Die Live Chat Beratung stellt Kunden zufriedener als jede andere Kontaktvariante.

Zwar sind die Nutzerzahlen beim Live Chat mit 24 % längst nicht auf dem Niveau der andern Kontaktwege (E-Mail und Telefon mit je 85 %), doch mit einer Zufriedenheitsrate von 73 % schlägt der Chat die klassischen Mittel deutlich im Beratungsergebnis.

Die Vorteile beim Kundenservice via Live Chat für den Käufer liegen deutlich auf der Hand: Im zumeist anonymen, informellen Rahmen können fragen in Echtzeit gestellt und beantwortet werden. Die Wartezeit hält sich i.d.R. in Grenzen. Der Kunde kann seinen Kauf nach Klärung seiner Frage direkt fortsetzen.

Die Einbindung eines Live Chats – das ist zu beachten:

  • prominente Platzierung der Live Chat Möglichkeit und der zeitlichen Verfügbarkeit
  • möglichst Verzicht auf große Datenabfragen und Anmeldungen
  • deutliche Kommunikation einer ggf. anfallenden Wartezeit
  • offene Darstellung der Live Aktionen (z.B. “Mitarbeiter online”, “Mitarbeiter schreibt”)
  • zeitliche Betreuung durch Mitarbeiter sicherstellen

 

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E-Mail

Die klassische E-Mail ist, gemeinsam mit dem Telefonservice, immer noch die häufigste Kontaktart (85 %).

In der Kundenzufriedenheit folgt der E-Mail Service mit 61 % direkt an zweiter Stelle nach dem Live Chat und verdeutlicht damit seine wichtige Position im Kundenservice.

Shop Besucher schreiben E-Mails insbesondere dann, wenn es um Feedback geht – sowohl für positive Rückmeldungen (47 %) als auch für negative Beschwerden (34 %). Auch bei allgemeinen Fragen ist die Mail vorne dabei (37 %) und nur vom Telefon auf den zweiten Platz verwiesen.

Zwar sind sich die Kunden dessen bewusst, dass E-Mails nicht sofort bearbeitet werden, dennoch ist insbesondere die Wartezeit bis zur Antwort ausschlaggebend für die Zufriedenheit. Der Großteil wünscht sicht Rückmeldung binnen 24 Stunden. Und genau in dieser hohen Erwartungshaltung liegt die Gefahr für den Online Shop Betreiber: Ist der Kundenservice hier zu langsam, wird daraus schnelle eine Negativerfahrung für den Kunden.

Der Weg zum erfolgreichen Kundenservice via E-Mail:

  • sofortiger Versand einer automatisierten Eingangsbestätigung
  • Sicherstellung der zeitnahen Bearbeitung durch lückenloses System
  • individuelle Antworten ohne offensichtliche Standard-Bausteine
  • echte Personen als Ansprechpartner (z.B. in der Kontaktdarstellung auf der Website und im E-Mail Abbinder)

 

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Telefon

Kundenservice mit Old-School-Charme und Soforthilfe: Das Telefon als offline Kontaktmöglichkeit ist, neben der E-Mail, nach wie vor die meistgenutzte Anlaufstelle (85 %).

Doch in puncto Kundenzufriedenheit sackt der Telefonservice mit nur 44 % deutlich im Vergleich ab. Hierfür sind insbesondere gebührenpflichtige Hotlines verantwortlich.

Vorwiegend bei allgemeinen Anfragen greifen Shop Besucher zuerst zum Hörer (43 %). Auch Beschwerden werden gerne telefonisch abgewickelt (31 %).

In beiden Fällen geht es vor allem um die sofortige Bearbeitung des Anliegens: Mit dem Kundenservice am Telefon setzen Kunden unmittelbare Antwort/Reaktion/Problemlösung gleich.

Negativstimmung entsteht vor allem durch gebührenpflichtige Telefonhotlines: Nur 10 % der Kunden sind bereit, diesen meist teuren Service ohne Umwege in Anspruch zu nehmen. Dagegen würden rund 63 % stattdessen nach einer kostenlosen Kontaktmöglichkeit suchen (andere Telefonnummer 37 %, anderer Kontaktweg 26 %). 18 % würden die Kontaktaufnahme aufgrund einer teuren Telefonhotline komplett abbrechen.

Guter Telefonservice im Online Shop:

  • Angebot einer kostenlosen Hotline, oder eine Nummer zum normalen Ortstarif
  • nach Möglichkeit auf automatische Anrufannahme verzichten, direkt zur echten Person durchstellen
  • Mitarbeiter mit Produkt-Know-how im Telefonservice einsetzen
  • kurze Wartezeiten in Warteschleifen sicherstellen (maximal 2 Minuten)
  • …oder auf jeden Fall eine schöne, entschädigende Warteschleifen-Musik in guter Qualität einbinden! ;-)

 

Die Studie zeigt deutlich, wo die Schwierigkeiten der einzelnen Kontaktmöglichkeiten liegen. Aber auch, wo Stärken im Kundenservice versteckt sind. Wie wäre es daher, einfach den shop-eigenen Kundenservice mal in allen Kontaktmöglichkeiten zu testen und genauer unter die Lupe zu nehmen?

Die vollständigen Unterlagen von eDigitalResearch gibt es hier: eDigital Customer Service Benchmark.

 

 

Bild: lichtkunst.73 / www.pixelio.de